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居然之家漢陽店業(yè)務(wù)人員售后服務(wù)管理流程培訓(xùn)

發(fā)表時(shí)間：2018-10-23 09:46 瀏覽次數(shù)：3676

為了幫助居然之家漢陽店業(yè)務(wù)人員了解售后服務(wù)，知曉退換貨以及投訴處理的基本流程，從而進(jìn)一步樹立居然之家漢陽店的品牌口碑。漢陽店特組開展了《業(yè)務(wù)人員售后服務(wù)管理流程培訓(xùn)》，讓員工能夠更好的給顧客提供售后服務(wù)。

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家具部經(jīng)理周兵向業(yè)務(wù)部的全體員工強(qiáng)調(diào)了售后服務(wù)的重要性和意義，并以流程圖的方式形象生動(dòng)的講解為顧客辦理退換貨以及處理顧客投訴的基本流程。

接下來，周兵經(jīng)理為大家分析了可能遇到的投訴的場(chǎng)景，詳細(xì)為大家講解當(dāng)發(fā)生顧客直接來退換貨中心投訴，顧客電話投訴；電話回訪中顧客投訴；顧客至商家展廳投訴；工商12315、消協(xié)轉(zhuǎn)來顧客投訴等等情況時(shí)，如何按照詳細(xì)流程去解決投訴。

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周兵經(jīng)理針對(duì)投訴中可能出現(xiàn)的問題，講解處理投訴中的四大原則，分別是：直接上手的原則、向消費(fèi)者傾斜的原則、快速處理的原則以及首問負(fù)責(zé)的原則，強(qiáng)調(diào)投訴受理應(yīng)本著保護(hù)消費(fèi)者的原則，做到事事有人管，環(huán)環(huán)有居然，件件有答復(fù)。

最后，周兵經(jīng)理從接到投訴登記；與顧客溝通解決，與商家協(xié)調(diào)共同解決等多個(gè)角度，講解投訴處理技巧，以及如何在平常的工作中要注重提升個(gè)人產(chǎn)品知識(shí)以及工作能力，從而更好的處理投訴糾紛。

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售后服務(wù)看似一件簡單不起眼的事，但卻關(guān)系到企業(yè)品牌的塑造和口碑的樹立，居然之家其實(shí)就是通過承諾“先行賠付”這一售后服務(wù)措施才一步一步發(fā)展壯大起來的。有鑒于此，售后服務(wù)在居然之家市場(chǎng)管理中可以說是重中之重的環(huán)節(jié)，同時(shí)，售后服務(wù)也是增加二次購物的有效途徑，由建材銷售帶動(dòng)家具銷售整體前進(jìn)的有力法寶。

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