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    企業(yè)文化是企業(yè)的粘合劑，它可以將員工緊緊地粘合、團結(jié)在一起，朝著企業(yè)共同的目標而努力；它也是企業(yè)的靈魂，雖看不見摸不著，卻實實在在的存在，是企業(yè)行為規(guī)范的準則，是企業(yè)和諧發(fā)展的力量；為了更好的貫徹企業(yè)文化的理念，加深公司員工對企業(yè)文化的理解與認同，增強了管理人員企業(yè)文化建設(shè)業(yè)務(wù)能力，進一步統(tǒng)一思想，增強團隊的凝聚力和企業(yè)的核心競爭力，六安店組織全體員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識，詳細剖析服務(wù)理念和崗位職責(zé)，要求員工在日常工作中要明確自身責(zé)任，不可拿制度當花瓶，要抱著在平凡崗位上干出不平凡業(yè)績的心態(tài)，切實執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和管理要求。

一、企業(yè)文化

首先讓員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，了解企業(yè)的組織架構(gòu)和經(jīng)營范圍，以及企業(yè)使命和愿景，一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，是一種制度和行為的沉淀。它能夠做到三點：

1、不斷吸引人才加入；

2、讓內(nèi)部員工獲得幸福感，積攢人氣；

3、有助于凝聚人心。

二、服務(wù)承諾

服務(wù)和誠信既是企業(yè)的經(jīng)營理念，也是企業(yè)應(yīng)該恪守的職業(yè)道德，更是居然之家創(chuàng)業(yè)、立業(yè)的根本。居然之家真誠地對待每個消費者和客戶，讓消費者滿意，不斷服務(wù)創(chuàng)新，挖掘服務(wù)潛力，樹立服務(wù)口碑。嚴格執(zhí)行13條服務(wù)承諾，讓服務(wù)標準化。

三、投訴處理

在日常工作中處理客訴也是業(yè)務(wù)人員必備的一項技能，但是作為跟消費者接觸最多的一線員工在接到投訴時該怎么辦？如何解決？今天業(yè)務(wù)部王邦雷將詳細介紹處理客訴的四個原則以及在接到投訴時處理的程序和方法：

1、有效傾聽，不做任何反駁；

2、確認問題所在，認真記錄；

3、真誠道歉，安撫顧客；

4、積極解決，反饋顧客；

其實沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。我們要抓住每一次“變投訴為財富”的機會，積極處理好顧客投訴，爭取把處理服務(wù)投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業(yè)形象的機會。

四、崗位職責(zé)

有效明確的職責(zé)分工、合理清晰的崗位設(shè)置，對于一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的。樹立部門之間的崗位職責(zé)，可以進一步明確部門之前的責(zé)任，以更好地發(fā)揮崗位職能，能夠促進部門之間的有效溝通和工作效率的提高。

“溫乎而知新，可以為師矣”

    培訓(xùn)結(jié)束后，辦公室組織大家對培訓(xùn)內(nèi)容進行考試，進一步鞏固大家對所培訓(xùn)內(nèi)容的理解。后期六安店會繼續(xù)定期組織這種培訓(xùn)，真正做到熟能生巧。